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| DIAC-R03 申诉、投诉和争议处理规则 Rules for Dealing with Appeals, Complaints and Disputes
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| 国防工业认可委员会 |
申诉、投诉和争议处理规则
1 目的与范围
1.1 国防工业认可委员会（英文缩写DIAC）为确保申诉、投诉和争议处理工作的公正、有效，维护与认可工作有关各方的正当权益和信誉，本规则根据有关法律法规和国际标准，规定了申诉、投诉和争议的处理方式和程序。
1.2 本规则适用于处理来自申请认可或已获准认可的机构对DIAC的申诉和争议以及任何组织或个人对DIAC提出的投诉。本规则也适用于向DIAC提出的针对申请认可或已获准认可的机构的投诉。
2 引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 27000合格评定 词汇和通用原则（ISO/IEC 17000,IDT）
GB/T 27011合格评定 认可机构要求（ISO/IEC 17011,IDT）
3 术语和定义
本规则引用GB/T 27000和GB/T 27011中的有关术语并采用下列定义：
3.1 申诉
申请认可或获准认可的机构对DIAC做出的，与其期望的认可状态有关的不利决定所提出的重新考虑的书面请求。
注：不利决定包括：拒绝接受申请、拒绝继续进行评审、要求采取纠正措施、变更认可范围、不予认可、暂停或撤销认可、阻碍获得认可的任何其他措施。
3.2 投诉
任何组织或个人向DIAC表达的，有别于申诉并希望得到答复的，对DIAC申请认可或获准认可机构的活动不满的书面表示。
3.3 争议
申请认可或获准认可机构与DIAC在认可过程中就认可程序或认可技术问题不同意见的书面表述。
4 申诉、投诉和争议处理原则
4.1 DIAC处理申诉、投诉和争议以事实为依据，以国家和军队相关法律法规及DIAC认可规范为准则。
4.2 参与申诉、投诉和争议处理过程的人员对其所获得的任何与申诉、投诉和争议有关的非公开信息负有保密责任。
4.3 参与申诉、投诉和争议处理过程和决定的人员，均应保持客观、公正，不应带有歧视性。
4.4 与申诉、投诉和争议事件有直接利害关系的人员不得参与申诉、投诉和争议的调查和决定。
4.5 DIAC对申诉、投诉和争议处理过程中所做的各类决定负责。
5 申诉
5.1 申诉受理的范围：
——拒绝受理认可申请；
——拒绝继续进行评审；
——要求采取纠正措施；
——变更认可范围；
——不予认可，暂停或撤销认可；
——阻碍获得认可的任何其他措施。
5.2 申诉的提出
申诉人可向DIAC申诉委员会提出申诉，有效的申诉应同时符合以下条件：
1）申诉人正式递交了书面的《申诉表》及相关说明（或证明）材料，并加盖公章；
2）申诉事项应在申诉受理范围内；
3）申诉人应是申诉事宜的直接相关方；
4）申诉的提出与收到相关决定或处理措施的时间间隔不超过10个工作日。
注：《申诉表》可从各评定专门委员会秘书处获取。
5.3 申诉处理
5.3.1 各评定专门委员会安排秘书处工作人员负责受理申诉，将有效的申诉报国防工业认可委员会执行秘书。
5.3.2 申诉委员会调查和处理申诉的依据是国防工业认可委员会的认可规范和相应程序。
5.3.3 国防工业认可委员会执行秘书收到认可申诉并经初步审查后，提交申诉委员会。由申诉委员会进行有效性审查后，将受理情况通知到申诉人。
5.3.4 申诉委员会主任根据申诉内容，组织与申诉对象无利害关系的人员进行研究或组成工作组调查。指定的调查工作组成员应熟悉国家相关法律法规及国防工业认可委员会的认可规范等要求。调查工作组对申诉进行调查取证工作，并根据调查结果提出对申诉的处理意见。
5.3.5 申诉人提出召开听证会的，申诉委员会主任负责召集听证会会议。当出席会议的申诉委员会委员人数达到或不少于5名时，方可召开会议。
5.3.6 申诉委员会主任从申诉委员会中选择至少5名与申诉事宜无利害关系的成员组成裁定小组，并指定其中一名成员为组长。裁定应当按照多数成员的意见做出。当裁定不能形成多数意见时，裁定应当按照裁定小组组长的意见做出。如果自申诉受理后45个工作日内无法达到召开会议最低人数的，可采用函审的方式进行。
5.3.7 申诉委员会委员及其指定的申诉调查工作组成员与申诉事项有利害关系的，应当回避，不参与对该申诉事项的调查与决定。
5.4 申诉裁定的执行
5.4.1 申诉裁定意见对申诉事项涉及的各方均具有约束力。
5.4.2 各评定专门委员会秘书处负责将申诉专门委员会做出的裁定结果书面通知申诉人。
5.4.3 涉及暂停或撤销认可决定的申诉，如果申诉裁定结果为维持原认可决定，则暂停或撤销认可决定的生效日期为原决定的批准日期。
5.4.4 如果申诉裁定意见不支持原认可决定或其他决定，各评定专门委员会秘书处将按裁定意见执行并采取后续行动。
5.4.5 如申诉处理过程发现不符合或改进空间，各评定专门委员会秘书处将采取措施予以改进。
6 投诉
6.1 投诉受理范围：
1）涉及DIAC提供的认可活动或对DIAC相关人员的投诉；
2）对DIAC已认可或正在申请认可的合格评定机构的合格评定活动及其人员的投诉，且投诉的内容与认可要求和认可范围相关；
3）涉及DIAC认可的合格评定机构的客户的投诉，且投诉内容与合格评定活动有关。
6.2 投诉的提出
投诉应以书面形式向DIAC相关评定专门委员会秘书处提出：
1）填写《投诉表》并具体说明投诉内容；
2）提供与投诉内容有关的证据或具体线索；
3）投诉人承诺投诉的内容、提供的证据和线索以及投诉人的信息均真实、有效，不存在虚假成分。
注：《投诉表》可从各评定专门委员会秘书处获取。
6.3 投诉的受理
相关评定专门委员会安排秘书处工作人员接到投诉后，将按6.1条和6.2条的要求对投诉进行有效性确认，并将投诉的受理情况书面通知投诉方。
以下情况可导致投诉不予受理：
1）匿名投诉；
2）投诉内容超出受理范围；
3）经确认投诉人提供了虚假信息；
4）投诉的内容或线索过于笼统，现有信息无法开展投诉调查的，经联系投诉人不愿意配合DIAC相关评定专门委员会秘书处或无法提供进一步信息或线索的。
6.4 投诉的处理
6.4.1 投诉受理后，相关评定专门委员会秘书处将组成投诉处理工作组，对投诉的情况进行调查核实，充分了解投诉涉及事项的全部信息，必要时进行现场调查获取证据，调查完成后形成调查报告及处理意见。
6.4.2 通常情况下，相关评定专门委员会秘书处将在受理投诉后的90个工作日内完成投诉调查。如遇特殊或复杂情况需要延长调查时间的，需经评定相关专门委员会主任批准，并书面通知投诉人。
6.4.3 对于向相关评定专门委员会秘书处提出的、针对申请认可或获准认可的机构的投诉，相关评定专门委员会秘书处将按如下处理方式：
1）相关评定专门委员会秘书处可根据投诉信息的内容和性质，要求有关申请认可或获准认可的机构做出说明或处理，并向相关评定专门委员会秘书处提交书面报告及相关证据；
2）必要时，相关评定专门委员会组成投诉处理工作组对投诉的情况进行现场调查或验证；
3）对于投诉事项影响到申请认可或获准认可的机构的认可资格的，由DIAC按授予认可相应的程序根据调查结果做出与认可资格相关的决定；
4）投诉处理结果产生了与其预期认可状态有关的不利决定时，申请认可或获准认可的机构有权在接到投诉处理决定或认可决定后的10个工作日内提出申诉。
6.4.4 参与投诉调查和处理过程的人员均应与投诉事项无利害关系。一旦存在冲突，应声明并予以回避。
6.4.5 投诉调查和处理应客观、公正，不应带有歧视性，且对投诉信息来源负有保密责任，未经投诉人同意，不得透露给第三方。
6.5 投诉处理决定
6.5.1 投诉调查报告及处理决定经相关评定专门委员会主任审查、批准后，形成最终决定。
6.5.2 负责审查和批准投诉处理决定的人员应与投诉事项无利害关系，否则应声明并予以回避，由相关评定专门委员会秘书处指定其他人员负责。
6.5.3 相关评定专门委员会秘书处负责将投诉处理决定以书面形式反馈给投诉方及有关方面。
6.5.4 相关评定专门委员会将对投诉处理过程中所做的各类决定负责。
6.5.5 通过投诉的调查发现相关认可活动或管理存在不符合或改进空间，相关评定专门委员及秘书处会将采取措施予以改进。
7 争议
7.1 争议的提出
7.1.1 在认可评审过程中发生的争议，一般由评审组长与受评审方依据认可要求协商处理。对经协商仍不能取得一致意见的，评审组长可代表评审组做出结论，但应将争议的情况在10个工作日内报告相关评定专门委员会秘书处。受评审方也可以在10个工作日内将争议的事项向相关评定专门委员会秘书处提出。
7.1.2 在其他场合发生的争议，相关方应在争议所涉及事件发生后10个工作日内以书面文件形式向相关评定专门委员会秘书处提出。
7.2 争议的处理
相关评定专门委员会秘书处负责指定有关部门或人员研究提交的争议，并在收到争议后的30个工作日内将争议的处理结果通知争议提出人。争议提出人对处理结果不满意的，可以通过申诉、投诉程序向DIAC提出申诉或投诉。
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